Daemonika Nightfire: Support aus Kunden Sicht

- Juli 15, 2020

Daemonika hat vor einigen Tagen einen Beitrag für meinen Blog verfasst zum Thema Support aus Verkäufer Sicht. Das war der erste Teil. Hier ist nun der zweite. Nämlich aus der Sicht des Kunden:

Auch in diesem Beitrag welcher Teil 2 des Support-Berichts darstellt, spiegelt der Großteil meiner Aussagen lediglich meine persönlichen Erfahrungen und Empfindungen wider.

Was ich unter Support verstehe, wisst ihr bereits aus Teil 1 und nicht weniger erwarte ich auch von anderen Verkäufern. Obwohl ich selbst auch Content erstelle und Content verkaufe, zähle ich mich ebenfalls zu den Kunden, denn ich liebe es Klamotten zu kaufen. Aus diesem Grund bin ich in der glücklichen Lage beide Seiten beurteilen zu können.

Wir kennen es alle, irgend etwas stimmt mit dem neuen Produkt nicht und sämtliche Versuche das zu beheben sind fehlgeschlagen. Auch die enthaltene Notecard, „wenn man sie denn gelesen hat“ führt nicht zum Erfolg. Zumindest ist das meine Vorgehensweise, ich probiere immer erst selbst klar zu kommen. Erst wenn ich nicht weiter komme, suche ich den Verkäufer (nicht Ersteller) heraus und schaue nach, ob derjenige Online ist (ja ich kann das, auch wenn im Profil Offline steht).

Im Grunde kann das sogar jeder. Seit so viele das im Profil pauschal immer auf Offline eingestellt haben, empfehle ich allen das nicht mehr zu beachten und denjenigen einfach gleich anzuschreiben. Kommt keine Offline Mitteilung, ist derjenige zwangsläufig Online.

(Anmerkung von Susann: Wenn im Profil offline steht und der Teleport- samt Freundschaftsanfrage-Button anklickbar ist, dann kann man davon ausgehe, das derjenige Online ist, außer Second Life spinnt gerade.)

Ist derjenige Online, bleibt es bei mir bei einer IM und ich spare mir das Theater mit der geforderten Notecard weil ja auch so viele davon gecappt werden. Schließlich ist es nicht zu viel verlangt zu antworten, wenn man angeschrieben wird. Allerdings habe ich tatsächlich auch schon mal eine Antwort erhalten, indem mir mitgeteilt wurde ich solle doch gefälligst eine Notecard schicken. Meine Reaktion darauf war viel unkomplizierter, ich habe die IM geschlossen und das Item gelöscht.

In der Regel fange ich mit einer Begrüßung an und schreibe gleich mein Anliegen dahinter. Das ist es, was ich mir bei mir wünsche. Warum also soll ich es bei anderen anders machen? Da ich in den meisten Fällen über das nötige Know-how verfüge, kann ich oft gleich die richtigen Hinweise liefern, inwiefern sich mein Problem darstellt.
Meistens führt diese Vorgehensweise gleich zum Erfolg.

Einmal habe ich es auch ganz anders erleben dürfen, indem ich bei meiner Anfrage darauf hingewiesen habe, welcher Script Code sich mit meinen Funktionen im Konflikt steht, wurde mir dreist eine Lüge aufgetischt und behauptet es wäre nicht der Code, von dem ich spreche und hat mich quasi abgewürgt. Na ja, da ich aber genau weiß, dass diese Person gelogen hat, weil ich die LSL Funktion gut kenne, war es das letzte Mal, das ich in diesem Shop irgend etwas gekauft habe und viele meiner Freunde wissen um welchen Shop es sich handelt.

Manche Verkäufer versuchen es sogar mit Aussitzen bzw. Totschweigen, indem sie gar nicht reagieren, egal ob Online oder Offline.

Eine richtig widerliche Behandlung erfuhr ich erst kürzlich, als ich einen Verkäufer anschrieb und der erfolglose Schriftwechsel lediglich 10 Zeilen (5 auf jeder Seite) betrug, sich über satte 8 Stunden hinzog, obwohl derjenige die ganze Zeit online war. Die Antworten, die ich erhielt, festigten auch hier wieder meinen Entschluss in diesem Laden nichts mehr zu kaufen. Über eine entsprechende Bewertung auf dem Marketplace denke ich zu diesem Zeitpunkt immer noch nach.

Im Teil 1 habe ich beschrieben, was ich davon halte, auf dem Marketplace eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, damit der Verkäufer reagiert. Das habe ich natürlich auch schon mal ausprobiert. Ich dachte mir, komm jetzt bist du auch mal so Assi und machst das ebenso. Unglaublich aber innerhalb der folgenden halben Stunde hat derjenige sich tatsächlich bei mir gemeldet. Warum zum Teufel musste ich vorher 4 Wochen warten und sämtliche IMs und Notecards blieben in dieser Zeit unbeantwortet?

Ich will das jetzt nicht beschönigen, ich finde das nach wie vor Assi, doch scheinbar hilft es wirklich als letzten Ausweg. Genau so Assi finde ich jedoch den Verkäufer, der sich erst 4 Wochen lang nicht zurückmeldet und erst dann reagiert, wenn man mit dem Problem quasi an die Öffentlichkeit geht.

Mittlerweile schau ich sogar immer öfter bei den Template Erstellern nach, ob etwas dabei ist, was mir gefällt, denn hier muss ich mir wegen Support die wenigsten Gedanken machen und muss nicht "Bitte, Bitte" machen, damit mir ein Verkäufer die unliebsamen Scripte aus dem (no modify) Kleidungsstück entfernt. Hin und wieder sind die Templates im Verhältnis sogar günstiger als die Version eines Verkäufers.

Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass viele Verkäufer oft nicht antworten. Es ist wirklich erschreckend, wie sich dieser Trend entwickelt, den Berichte über solch ein Verhalten sind keine Seltenheit mehr und ich glaube so ziemlich jeder kann das bereits nachempfinden. Traurig aber wahr, doch meiner Erfahrung nach benötige ich bisher noch keinen Zettel, um mir die Shops mit ausgezeichneten Support zu merken.

Erstaunlich, doch oft sind meine Kunden echt überrascht, dass ich überhaupt antworte und bedanken sich für die Hilfe. Wirklich viele haben mich das schon wissen lassen, das sie eigentlich nicht mit einer Reaktion gerechnet haben, weil so viele einfach nicht antworten.

Eines sollte sich in Second Life mal jeder Shop hinter die Ohren schreiben.
Ein zufriedener Kunde bringt 2 neue mit.
Ein unzufriedener Kunde nimmt 10 wieder weg.

LG
Dae

Die gesamten Postings die Daemonika für meinen Blog verfasst hat, findet ihr gesammelt HIER.