Daemonika Nightfire: Support aus Verkaeufer Sicht
Vorab ein paar Worte von mir, ich habe Daemonika vor einigen Tagen gebeten, etwas über dieses Thema zu schreiben und sie hatte dann die Idee, auch etwas aus der Sicht der Käufer zu schreiben. Also Support aus der Käufer Sicht wird in den nächsten Tagen veröffentlicht, quasi als Teil 2. Danke an dieser Stelle an Daemonika, die für uns immer wieder tolle Berichte schreibt.
Hier ist nun Teil 1, Support aus Verkäufer Sicht:
In diesem Beitrag kann ich nicht für die Allgemeinheit sprechen, sondern ausschließlich über meine eigenen Erfahrungen berichten.
Zu aller erst, was verstehe ich unter Support?
Unter Support verstehe ich Hilfestellung zu leisten und eventuelle Fragen zu beantworten. Das beinhaltet jedoch nicht, verfügbare Notecards vorzulesen.
Apropos Notecards, im Gegensatz zu den meisten will ich nicht, das mir jemand Notecards mit Support Anfragen schickt. Mir ist es viel lieber, wenn man mich ganz einfach per Instand Message anschreibt, denn ich verwende E-Mail Weiterleitung und muss mir dadurch keine Gedanken um „Delivery Capped“ machen. Die E-Mails kommen immer an und ich kann schon sehen was mich erwartet, wenn ich mich einlogge.
Es kann auch niemand von mir erwarten, das ich mir erst die Mühe mache, Fremdsprachen zu übersetzen. Deutsch und Englisch sind in meinen Augen völlig ausreichend und ich setze grundlegende Englischkenntnisse voraus, schließlich hat jeder beim Einloggen der TOS zugestimmt und die gibt es nur auf Englisch. Das heißt, erhalte ich eine IM auf Französisch, Spanisch, Russisch, Chinesisch, oder was auch immer ich nicht lesen kann, schreibe ich nur zurück, „German or english please“ und mache die IM zu.
Worauf ich mit Unverständnis reagiere, sind Freundschaftsanfragen um zu kontrollieren, ob und wann ich mich einlogge. Solche Nötigungsversuche lasse ich unbeantwortet und drücke sie nur weg.
Weiterhin gehört es für mein Verständnis dazu eventuell kleine Änderungen am bestehenden Produkt vorzunehmen. Größere Änderungen, oder gar ein neues Produkt erstellen geht über den normalen Support hinaus und zähle ich zum kostenpflichtigen Custom Work (Auftragsarbeit).
Grundsätzlich versuche ich mir immer so viel Zeit wie möglich zu nehmen, um Kunden bei Fragen und Problemen weiterzuhelfen. Es kommt sogar schon mal vor das ich tatsächlich erst einmal die grundlegenden Bedienelemente des Viewers erklären musste. Das ist aber nicht schlimm, schließlich setzen viele meiner Produkte, im Gegensatz zu Kleidung, ein gewisses Maß Grundwissen voraus und das bringt halt nicht jeder automatisch mit. Ganz besonders, wenn man meine Produkte individualisieren will, müssen gewisse Voraussetzungen beachtet werden.
Natürlich kann ich es verstehen, wenn man ein Produkt kauft und man tut sich schwer damit es zum Funktionieren zu bringen, das sich dann die Gemüter erhitzen. Doch die meisten schaffen es dann noch freundlich zu bleiben, wenn sie mich anschreiben. In den meisten Fällen handelt es sich bei Problemen tatsächlich nur um kleine Einstellungen am Produkt oder sogar Viewer. Hin und wieder stört sogar ein Produkt eines anderen Erstellers, beispielsweise „Voice Gesten“ eines gewissen Mesh-Head-Shops, genauere Informationen diesbezüglich gebe ich aber nur bei Bedarf raus.
Auch jene die dann nicht freundlich bleiben habe ich schon erleben dürfen. Hier bleibe ich trotzdem freundlich und versuche zu helfen, schließlich handelt es sich um mein Geschäft und kein Shop in Second Life kann es sich erlauben Kunden auf diese Art zu verärgern. Die meisten Shops, die ich kenne und die was auf sich halten, geben ausgezeichneten Support.
Eines darf man jedoch nicht vergessen. Für die meisten ist Second Life ein Hobby und einige, sowohl auch ich, betreiben den Shop in Second Life neben der realen Arbeitszeit. Das bedeutet, es kann unter Umständen schon mal 24 Stunden für eine Antwort dauern.
In diesem Zusammenhang glauben manche sogar, es ginge schneller, wenn man auf dem Marketplace eine schlechte Bewertung hinterlässt, also in meinem Fall erreicht man damit genau das Gegenteil. Bei so etwas werde ich ungemütlich und lasse die Bewertung einfach unbeantwortet stehen, vielleicht erbarmt sich dann jemand anderes das zu beantworten. Im Übrigen kann auch ich Bewertungen bei Linden Lab melden.
Vorgenanntes ist auch der Grund, warum ich auf my.secondlife.com so ziemlich alles abgeschaltet habe. Denn da bin ich stur, für mich bedeutet Second Life ein Inworld 3D Erlebnis und nicht der Besuch auf irgend einer Webseite.
Was ich auch nicht mag ist, dem Kunden alles aus der Nase zu ziehen. Wenn zum Beispiel eine IM auf ploppt und es steht nur Hi, Huhu, oder was weiß ich für eine Begrüßung drin, kommt von mir ebenfalls nur eine Begrüßung zurück. Wenn dann ganz lange nichts mehr kommt bis ich auslogge, hat derjenige wirklich Pech gehabt.
Ebenfalls ganz lustig sind solche Fragen wie, „Darf ich mal eine Frage stellen?“.
Mich würde doch mal interessieren, wie sie reagieren, wenn ich in dem Augenblick „nein“ sage. Ernsthaft jetzt, mir ist es wirklich lieber, wenn gleich im ersten Satz drin steht, was man will, das kann ich auch Offline in der E-Mail lesen. Eine E-Mail die lediglich eine Begrüßung enthält sehe ich nicht als wichtig an.
LG
Dae
Die gesammten Postings die Daemonika für meinen Blog verfasst hat, findet ihr gesammelt HIER.
Hier ist nun Teil 1, Support aus Verkäufer Sicht:
In diesem Beitrag kann ich nicht für die Allgemeinheit sprechen, sondern ausschließlich über meine eigenen Erfahrungen berichten.
Zu aller erst, was verstehe ich unter Support?
Unter Support verstehe ich Hilfestellung zu leisten und eventuelle Fragen zu beantworten. Das beinhaltet jedoch nicht, verfügbare Notecards vorzulesen.
Apropos Notecards, im Gegensatz zu den meisten will ich nicht, das mir jemand Notecards mit Support Anfragen schickt. Mir ist es viel lieber, wenn man mich ganz einfach per Instand Message anschreibt, denn ich verwende E-Mail Weiterleitung und muss mir dadurch keine Gedanken um „Delivery Capped“ machen. Die E-Mails kommen immer an und ich kann schon sehen was mich erwartet, wenn ich mich einlogge.
Es kann auch niemand von mir erwarten, das ich mir erst die Mühe mache, Fremdsprachen zu übersetzen. Deutsch und Englisch sind in meinen Augen völlig ausreichend und ich setze grundlegende Englischkenntnisse voraus, schließlich hat jeder beim Einloggen der TOS zugestimmt und die gibt es nur auf Englisch. Das heißt, erhalte ich eine IM auf Französisch, Spanisch, Russisch, Chinesisch, oder was auch immer ich nicht lesen kann, schreibe ich nur zurück, „German or english please“ und mache die IM zu.
Worauf ich mit Unverständnis reagiere, sind Freundschaftsanfragen um zu kontrollieren, ob und wann ich mich einlogge. Solche Nötigungsversuche lasse ich unbeantwortet und drücke sie nur weg.
Weiterhin gehört es für mein Verständnis dazu eventuell kleine Änderungen am bestehenden Produkt vorzunehmen. Größere Änderungen, oder gar ein neues Produkt erstellen geht über den normalen Support hinaus und zähle ich zum kostenpflichtigen Custom Work (Auftragsarbeit).
Grundsätzlich versuche ich mir immer so viel Zeit wie möglich zu nehmen, um Kunden bei Fragen und Problemen weiterzuhelfen. Es kommt sogar schon mal vor das ich tatsächlich erst einmal die grundlegenden Bedienelemente des Viewers erklären musste. Das ist aber nicht schlimm, schließlich setzen viele meiner Produkte, im Gegensatz zu Kleidung, ein gewisses Maß Grundwissen voraus und das bringt halt nicht jeder automatisch mit. Ganz besonders, wenn man meine Produkte individualisieren will, müssen gewisse Voraussetzungen beachtet werden.
Natürlich kann ich es verstehen, wenn man ein Produkt kauft und man tut sich schwer damit es zum Funktionieren zu bringen, das sich dann die Gemüter erhitzen. Doch die meisten schaffen es dann noch freundlich zu bleiben, wenn sie mich anschreiben. In den meisten Fällen handelt es sich bei Problemen tatsächlich nur um kleine Einstellungen am Produkt oder sogar Viewer. Hin und wieder stört sogar ein Produkt eines anderen Erstellers, beispielsweise „Voice Gesten“ eines gewissen Mesh-Head-Shops, genauere Informationen diesbezüglich gebe ich aber nur bei Bedarf raus.
Auch jene die dann nicht freundlich bleiben habe ich schon erleben dürfen. Hier bleibe ich trotzdem freundlich und versuche zu helfen, schließlich handelt es sich um mein Geschäft und kein Shop in Second Life kann es sich erlauben Kunden auf diese Art zu verärgern. Die meisten Shops, die ich kenne und die was auf sich halten, geben ausgezeichneten Support.
Eines darf man jedoch nicht vergessen. Für die meisten ist Second Life ein Hobby und einige, sowohl auch ich, betreiben den Shop in Second Life neben der realen Arbeitszeit. Das bedeutet, es kann unter Umständen schon mal 24 Stunden für eine Antwort dauern.
In diesem Zusammenhang glauben manche sogar, es ginge schneller, wenn man auf dem Marketplace eine schlechte Bewertung hinterlässt, also in meinem Fall erreicht man damit genau das Gegenteil. Bei so etwas werde ich ungemütlich und lasse die Bewertung einfach unbeantwortet stehen, vielleicht erbarmt sich dann jemand anderes das zu beantworten. Im Übrigen kann auch ich Bewertungen bei Linden Lab melden.
Vorgenanntes ist auch der Grund, warum ich auf my.secondlife.com so ziemlich alles abgeschaltet habe. Denn da bin ich stur, für mich bedeutet Second Life ein Inworld 3D Erlebnis und nicht der Besuch auf irgend einer Webseite.
Was ich auch nicht mag ist, dem Kunden alles aus der Nase zu ziehen. Wenn zum Beispiel eine IM auf ploppt und es steht nur Hi, Huhu, oder was weiß ich für eine Begrüßung drin, kommt von mir ebenfalls nur eine Begrüßung zurück. Wenn dann ganz lange nichts mehr kommt bis ich auslogge, hat derjenige wirklich Pech gehabt.
Ebenfalls ganz lustig sind solche Fragen wie, „Darf ich mal eine Frage stellen?“.
Mich würde doch mal interessieren, wie sie reagieren, wenn ich in dem Augenblick „nein“ sage. Ernsthaft jetzt, mir ist es wirklich lieber, wenn gleich im ersten Satz drin steht, was man will, das kann ich auch Offline in der E-Mail lesen. Eine E-Mail die lediglich eine Begrüßung enthält sehe ich nicht als wichtig an.
LG
Dae
Die gesammten Postings die Daemonika für meinen Blog verfasst hat, findet ihr gesammelt HIER.
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